安檢、進(jìn)站、檢票、上車(chē)……對(duì)普通人來(lái)說(shuō)，這是乘坐高鐵時(shí)尋常而便捷的體驗(yàn)?？蛇@看似簡(jiǎn)單的一切，對(duì)于視障人士來(lái)說(shuō)卻并不簡(jiǎn)單。
如何在鐵路科技設(shè)備不斷迭代升級(jí)的當(dāng)下，同步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量？怎樣讓旅途更加人性化、智能化？如何讓鐵路快速發(fā)展的成果惠及更多特殊群體？日常工作中，這些問(wèn)題一直縈繞在南寧東站客運(yùn)值班員秦蓉蓉的心頭。
“目前，全國(guó)約有8500萬(wàn)殘疾人，視障者約1700萬(wàn)人，其中廣西持證殘疾人近130萬(wàn)人，視障人士約12.7萬(wàn)人。”秦蓉蓉說(shuō)，希望能通過(guò)鐵路的暖心服務(wù)，讓特殊群體“不掉隊(duì)”，如健全人一樣感受到高鐵的便捷與高效，共享時(shí)代發(fā)展的“紅利”。
于是，秦蓉蓉在2021年開(kāi)始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)著手探索、創(chuàng)建“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于幫助視力障礙旅客順利出行。截至目前，在秦蓉蓉和同事的努力下，通過(guò)站車(chē)接力無(wú)縫銜接，先后為8500余人次視障旅客出行提供了幫助。
在長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)視障旅客的過(guò)程中，秦蓉蓉和“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員推出了“五專(zhuān)服務(wù)”舉措，即專(zhuān)人聯(lián)絡(luò)、專(zhuān)用購(gòu)票通道、專(zhuān)用乘車(chē)通道、專(zhuān)區(qū)候車(chē)、專(zhuān)人引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)視障旅客無(wú)憂(yōu)出行。
“過(guò)去我們引導(dǎo)視障旅客靠搭肩膀，經(jīng)過(guò)溝通才知道，需要拉住視障旅客的左手放置于自己的右手手肘處，右手背后，行走在視障旅客左側(cè)前方半身位，這樣他們會(huì)更有安全感；和視障旅客溝通方向時(shí)，需要告訴他們是‘幾點(diǎn)鐘方向’，健全人說(shuō)的東南西北或者左右前后都不合適……”秦蓉蓉說(shuō)，這中間，還配合著一系列標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)語(yǔ)。因?yàn)檫@些旅客眼睛看不見(jiàn)，所以話(huà)語(yǔ)引導(dǎo)也同樣重要。
值得一提的是，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中，有一項(xiàng)額外的服務(wù)，叫“察言觀色‘多句話(huà)’”，意思是通過(guò)對(duì)旅客的觀察判斷旅客所需，多問(wèn)一句話(huà)，詢(xún)問(wèn)旅客有無(wú)困難，盡全力給予幫助。
事實(shí)證明，這一項(xiàng)額外服務(wù)非常有價(jià)值。秦蓉蓉發(fā)現(xiàn)，很多視障旅客非常擔(dān)心給別人造成負(fù)擔(dān)，所以輕易不會(huì)麻煩別人。一問(wèn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多訴求。
也正是在與旅客的深入接觸中，志愿者們得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修正服務(wù)。“我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多視障旅客心里很敏感，不想讓你太關(guān)注他。”秦蓉蓉說(shuō)。
現(xiàn)在，“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)受到越來(lái)越多人的好評(píng)。在“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)伙伴看來(lái)，服務(wù)特殊群體是一件“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的事情。“有時(shí)，旅客的一句謝謝，能讓我們高興一整天。”秦蓉蓉說(shuō)。
有一次，秦蓉蓉接到了視障旅客孫先生的來(lái)電，對(duì)方語(yǔ)帶哽咽：“我想馬上趕回桂林，能不能幫我買(mǎi)張票……”
經(jīng)過(guò)了解得知，原來(lái)，孫先生在南寧工作、生活，以往每次回桂林老家，都是提前買(mǎi)好票，再求助南寧東站的工作人員接站送上車(chē)。那天他的父親病危，正逢周末客流高峰期，所有車(chē)次的車(chē)票都已經(jīng)售罄。焦急無(wú)助的他，便撥通了車(chē)站客服中心電話(huà)。
收到孫先生的求助后，秦蓉蓉和小伙伴們迅速請(qǐng)示上級(jí)，幫助他登上了最近一趟開(kāi)往桂林的列車(chē)，車(chē)上再完成補(bǔ)票事宜。處理完家里的事情后，孫先生特地打來(lái)電話(huà)道謝，“謝謝你們，讓我見(jiàn)上了父親最后一面”。
這樣的故事，每天都在南寧東站發(fā)生著。
這幾年，“幫幫盲”志愿服務(wù)項(xiàng)目還獲得了“第六屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽”銅獎(jiǎng)，南寧東站客服中心榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)鐵路向上向善好青年集體”“一星級(jí)全國(guó)青年文明號(hào)”等多個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
在1月16日國(guó)新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，綜合運(yùn)輸春運(yùn)工作專(zhuān)班副組長(zhǎng)、交通運(yùn)輸部副部長(zhǎng)李揚(yáng)表示，今年春運(yùn)，全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量將創(chuàng)歷史新高。根據(jù)交通運(yùn)輸部預(yù)測(cè)，40天內(nèi)大概有90億人次出游、探親、休假等。這幾天，秦蓉蓉和“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)的成員們又忙碌了起來(lái)，開(kāi)始謀劃新一輪服務(wù)“提質(zhì)升級(jí)”。秦蓉蓉和同事們計(jì)劃收集視障旅客信息，為他們建立電子動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，做到服務(wù)“前置”，讓他們?cè)诮衲甏哼\(yùn)期間的出行更安心、放心。
對(duì)于這些視障旅客來(lái)說(shuō)，這一個(gè)電話(huà)、一張卡片、一個(gè)攙扶，就是他們回家的“眼睛”。
（中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 牟昊琨 通訊員 戴佩蕓 于莉 駱文宏 梁競(jìng)輝）
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